Áru és szolgáltatás: kézbe fogva jobb?

Szeretjük megnézni, megtapogatni az árut

Az előző bejegyzésben, amelyben az Agrix ügyvezetője mondja el véleményét az online marketing terén szerzett tapasztalatairól, megemlíti, hogy a vevők – az internetes kínálat ellenére is -, szeretik kézbe fogni, forgatni, megnézni az árut!


Ebből persze aligha azt a következtetést érdemes levonnunk, hogy a neten kevésbé jól lehet eladni valamely árut, amely kézbe fogható, hanem inkább azt, hogy amit csak lehet, azt a honlapunkon életszerűen meg kell mutatnunk!
Érdekes, hogy az online szolgáltatások terén is működik ez a “kézbe szeretném venni” kívánalom. Pedig a szolgáltatás – az áruhoz képest – eltérő sajátosságokkal rendelkezik, s kézbe nem fogható.

Áru és szolgáltatás

Míg az árú még átvétel előtt készen van, megnézhető, akár működés közben tanulmányozható, addig a szolgáltatás csupán egy elvont ígéret a produktum átvétele előtt. Ilyen példának okáért a tisztítóba vitt ruha mosása: elhisszük, hogy a szolgáltató szépen eltünteti a foltokat, s ropogósra vasaltan kapjuk vissza a ruhaneműt.

Tehát a szolgáltatás a megbízás-vásárlás előtt nincsen kész, nem mutatható meg – legfeljebb valami hasonló: egy másik ruha képe például. (Amelyről vagy elhisszük, hogy előtte foltos volt, vagy nem. Utóbbi esetben akár arra is gondolhatunk, hogy a McDonaldsban sem akkora az adag, mint amekkorának a képeken látszik!)

Az internetes szolgáltatások kínálata során azt gondolnánk, hogy ezt a vásárlói “kézbe fogást” a referenciáink biztosítják. Ám olykor ez nem elegendő. Ha a szolgáltatást – esetünkben a keresőoptimalizálást – nem is lehet kézbe venni, a szolgáltatót rá lehet bírni arra, hogy fizikai értelemben megmutassa magát.

Személyes kontaktus

Tehát kettős tapasztalattal rendelkezünk: egyfelől a net egyfajta személytelen megrendeléseket “termel” a referenciák alapján, másfelől viszont van egy vásárló kör, amelyben él az igény az üzletkötés előtti személyes megjelenésre. Ezekben az eltérő esetekben nem az a kérdés, hogy ez jó vagy nem jó, hanem az, hogy a kedves potenciális vásárló igényét teljesíteni kell, ha azt akarjuk, hogy ne csak potenciális, hanem valóságos vásárló legyen.

Mindazonáltal a net nyújtotta “kvázi személyes kapcsolatnak” az értéke – a drága, azaz időt, költséget nem kímélő valóságos találkozás ellenében – egyre inkább nő.

A net számos személyes kapcsolatot helyettesítő (?) eszközt és módszert kínál. A Skype, a céges blogban folytatott párbeszéd  – párírás? 🙂 – a legkézenfekvőbbek.

***

Kapcsolódó ismeretek:
Ízelítőül

“Vannak jó néhányan — laikusok és szakemberek egyaránt — akik eleve elutasítják, elképzelhetetlennek tartják, hogy az Interneten hatékonyan lehessen segítséget nyújtani. Valószínűleg ugyanők gondolják azt, hogy az emberi kapcsolattartásnak is csak egészen marginális és a személyes találkozást kiegészítő módja a netes érintkezés. Úgy gondolom, hogy az ilyenfajta, alapvető elutasítás a személyes tapasztalatok hiányából fakadhat.”

Az internetes kommunikáció és kapcsolat jellemzői fejezet
http://www.bognarstudio.hu/pszichologia.html

***

A szolgáltatások jellemzésére vonatkozó, ún. HIPI-elv:

– Heterogenitás (Heterogenity). Kozkázata akkor növekszik, ha a szolgáltatás “személyi aránya” nő a dologi tényezőkhöz képest )

– Nem fizikai természet (Intangibility).

– Nem tárolható (Perishability)

– Elválaszthatatlanság (Inseparability). A teljesítés minőségellenőrzése nem történhet meg a vásárlás előtt.

***
Áru és szolgáltatás másutt:

Blog és online marketing: az egototális marketing koncepciója

Express marketing Jézussal

Áru és szolgáltatás: kézbe fogva jobb?” bejegyzéshez 2 hozzászólás

Szólj hozzá!

%d blogger ezt szereti: